2、認真傾聽熱情接待

買家投訴商品有問題，不要先急著辯解，要耐心地聽買家說完話，弄清楚問題的關鍵之后，和買家一起回憶交易的過程，和買家一起分析問題出現的原因，這樣才能有針對性地找到解決的辦法。

買家如果反應收到的寶貝有問題，賣家一定要熱情對待，甚至比交易的時候更熱情，這時候買家會覺得你這個賣家好是真正的好，對你產生信任。如果開始的時候很熱情，一旦收到錢就對買家愛理不理，買家就會對你失望，從而再也不會進入你的店鋪。

3、理解客戶的心情

客戶如果收到東西時覺得不滿，肯定心里也很煩惱、生氣，你不應該將這個看成是對你個人的不滿，要學會站在客戶的立場想問題。客戶一般不會無理取鬧，認真傾聽了客戶的問題后，設身處地為顧客想一下，如果是你你會怎么辦。能將心比心地為顧客處理問題，會讓顧客對你更信任。

4、誠懇道歉及時補救

有一句話說“顧客永遠是對的。”這話放在網店中同樣適用。不管什么原因造成了客戶的不滿，賣家都應先向買家誠懇致歉，并第一時間提出補救措施。當你做到這一切，客戶就明白你也正在為他考慮，為他彌補，并且很重視他的感覺。這樣，一個道歉和一個及時補救措施往往還能將客戶的不滿化為感謝。

5、及時告訴客戶跟進情況

雙方協商同意的補救措施現在進行到哪一步了，大概要什么時候才能徹底解決，以上情況你要及時通知客戶，讓他知道你不是在敷衍他，而是真的為了他的事情在努力，這樣客戶也就放心了。

6、超越客戶心理期望

糾紛處理完后，不要認為事情已經告一段落，可以圓滿收場了。其實你還可以利用這一機會把曾經的糾紛客戶轉化為忠誠客戶，比如說在補寄的貨品里加上一張祝福卡片或小禮物，錢雖然花得不多，但客戶心理上會真正接納你，從而轉變成你的忠誠客戶。

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