案例71賣家“江小魚”說，看到是中差評賣家心里都會很沮喪，想著自己的努力，更感到委屈與難過。他也收到過中差評，很多都是新手買家由于不清楚評價對于賣家的重要性，由于物流的原因，貨物運輸途-->>中意外受損原因，而給了賣家中差評。當中差評出現后，賣家先要分析原因，第一時間處理買家的問題，而不是抱怨：這又不是我的問題，買家怎么這么不上路呢？

    “江小魚”會與買家好好地溝通，一般選擇最直接的電話溝通，可能有的賣家不理解，長途電話費怕是這單生意也賺不來呀！可賣家要想到：一個賣家所產生的效應是連鎖的，放棄一個賣家，就意味著失去了一大片潛在的客戶。而電話，最易進行“心”的溝通，買家一接到電話，心中也會有一股暖流：賣家這么重視我呀！所以，電話一接通，買家的心理上首先就會對賣家產生好感，接下來的溝通會更順利。賣家一定要誠懇虛心，在電話里表明身份后，先感謝買家對自己的支持，問有什么原因導致買家給個中差評。待買家說完后，賣家根據事實給予說明，請買家諒解，跟買家說明評價對賣家的重要性，在不違背經營原則的情況下，解決買家的問題。

    買家朋友能感受到你的誠心，誤會消除后，他也會樂意為你更改評價。萬一溝通失敗，你回復對方時的解釋最重要，你只要客觀公平地解釋，相信其他買家看了，只會為你加分。

    交易后的評價回復，賣家要做到四個字：及時稱贊。當買家確認付款后，賣家不管有沒有評價或是默認評價，都應在知道的第一時間回復評價。回復中要多講好話，高帽子送出去，是人人都喜歡戴的，如：朋友是非常好的買家，確認付款和評價都很及時，有空常來……這樣的評價給買家很大的鼓勵，還誘導客戶給你一個好評價，來而不往非禮也！

    3、學會利用中差評

    想必你現在已經不像原來那樣害怕中差評，心里淡然了，我們就來利用中差評，讓它為賣家說話。

    下面我們展示一個淘寶上賣家收到的差評內容：

    案例72衣服質量一般，好多線頭沒剪。本來是訂了三件衣服的，只發了一件，另兩件遲遲不發貨。后來，賣家把運單號碼掛網上說發貨了，下午又給我電話說沒貨~~這是怎么啦？我再重新選一件，問是否有貨，賣家確定有貨。又發圓通運單號給我，我沒查到，賣家就說圓通暴倉，好吧，暴就暴吧。但到下午，又說這一件也沒貨了！實在忍不了了，我選擇退款，賣家又說要扣除運費和人工費，還勸我再等等，說一定發貨。等的結果是還未發貨。雖然后來退款了，但是浪費了我的時間和感情。

    這個差評可讓賣家汗哪！作為賣家，你可以從留中看出了什么？第一、買家是很喜歡我們的貨的，不然，怎么可以挑出四件喜歡的貨物？第二、買家前期是信任我們的，不然不會一而再、再而三地挑貨；第三、買家的留這么多，她是認真的，指出了我們的問題。

    經過調查，失誤確在賣家，那怎么回復呢？一要指出這條評價的價值，如：您的評價讓我知道我的店鋪中居然還存在這么嚴重的問題；二表示感謝，不要一句謝謝您就ok，要有具體的內容；三要表示自責而不要道歉，自責已方的過失；四落實賠償，誠意拳拳：三件寶貝照發給您，錢也照退，希望這樣能挽回您對我們的信任，期待著您的再次光臨！

    回復差評注意四個法則：一是要誠懇，如：收到您的差評，我一晚上沒睡好；二是直接給予解決，如：我贈送你xx，您能諒解我嗎？三是披露心聲：我為自己店鋪的前途憂心；四是懇求諒解：不管您會不會再來我們店鋪，我們仍然等著您原諒我們的那一天，讓我們做朋友吧！

    這些做了，讓買家感覺到自己被重視，而其他的買家看到了也會對賣家產生好感，那么客戶的信任度就提升了。這樣的中差評就好好被你利用了。

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